? ? ? ?對于中小企業來說，ITIL也許永遠只是一個渴望而不可及的夢。在實施ITIL條件不成熟的情況下，ISO/IEC 20000也許是個很好的代替品。 眾所周知，ITIL是IT服務管理的最佳實踐。
? ? ? ?ISO/IEC 20000是IT服務管理要求或者說是IT服務管理實踐的要點。 IT的營運，直接說就是IT服務管理。如果企業內的業務部門是甲方，IT部門就是乙方。既然IT部門一天到晚都在提供服務，自然需要服務管理。ISO在2005年12月，針對IT服務管理的品質，提出了一個國際標準，就是大家耳熟能詳的ISO/IEC 20000。
? ? ? ?ITIL與ISO20000之間的框架，還是有些差距的。整體來說，ITIL是10個管理流程，ISO20000/BS15000則是13個管理流程，其中新增的業務關系管理(Business Management)與供貨商管理(Supplier Management)，對于ITIL來說，這些已經同時包含在服務等級管理(Service Level Management)之中;另外，ISO20000新增的服務報告(Service Reporting)，事實上也涵蓋在ITIL的每個管理流程當中。
? ? ? ?舉一個例子，ITIL和ISO/IEC 20000就好比兩種不同的父母管教孩子。一種父母是什么都要管的，管的很細，你穿什么衣服，用什么牙刷刷牙都要手把手的告訴你，比較關注過程。還有一種父母可能更多的關注孩子最終的結果，比如孩子的性格是不是活潑，是不是外向，而對過程不是很關注。前者就像是ITIL，后者就像ISO/IEC 20000。ISO/IEC 20000其中有一些關鍵點和控制點，而ITIL則是關注流程，會告訴你流程的大致走法。
? ? ? ?ISO/IEC 20000和ITIL
? ? ? ?國內的大多數企業對ITIL和20000的理解，還停留在先要做ITIL，然后才能做ISO/IEC 20000。因為ITIL是最佳實踐，有一步步精準的流程來控制。只要按照ITIL的步驟做下去，就不愁流程不標準。
? ? ? ?ISO/IEC 20000是一個關于IT服務管理體系的要求的標準，它幫助識別和管理IT服務的關鍵過程，保證提供有效的IT服務滿足客戶和業務的需求。這個標準基于ITIL的最佳實踐基礎，ISO/IEC 20000提出了服務文化，提供了滿足業務需求的服務的方法論和管理方式的優先權。不僅如此，ISO/IEC 20000還定義了一系列相互關聯的服務管理過程，識別了過程之間的關系，和這些過程關系在組織內的應用，提供了方針目標和服務管理的控制措施。
? ? ? ?ISO/IEC 20000規定了5個關鍵的服務管理過程，服務提供過程包括服務級別管理、可用性管理和能力規劃管理;關系過程包括服務提供者與客戶和供應商之間的接口;解決過程關注需要解決和預防發生的事件和事故;控制過程包括變更管理，資產管理和配置管理;發布過程包括新的或更新的軟件和硬件的發布。
? ? ? ?通俗的說，ISO/IEC 20000追求的是效果，只控制關鍵過程。用戶如果利用ISO/IEC 20000作為它的IT服務管理體系的基礎，并通過BSI認證，可以表明它的IT服務管理體系滿足了該標準的要求。
? ? ? ?先ITIL，后20000?
? ? ? ?很多用戶誤認為ITIL要把原來的流程做完以后才能做ISO/IEC 20000，現在ITIL v3也已經發布，是不是要把v3的20多條都做出來才可以做ISO/IEC 20000?事實上是不需要的。
? ? ? ?比如業務連續性管理，ITIL v2和v3里面都有準確的要求，如果把這個流程做完，管理成本是很高的。如果從ISO/IEC 20000的角度來做業務連續性，只需要知道目標是什么，發生災難的時候多少時間能夠恢復，一年做多少次的演練，通過演練證明你實現了預期的規劃目標。只要抓到這兩點就可以通過ISO/IEC 20000。 簡單地說，ITIL告訴你要怎么做，在實施ITIL的過程中逐漸地提升自己的管理水平。ISO/IEC 20000是結果導向，關注的是效果。ISO/IEC 20000提供了一個完整的管理框架。
? ? ? ?很多用戶不是沒有流程，而是缺乏一個管理流程，對服務目標是什么不太明確。可能會在有些細節方面投入了過多的關注，對一些服務目標不高的流程(比如對員工的支持和生產的支持)，不需要采用完全一樣的標準來衡量。 前不久，IBM全球服務(中國)有限公司通過了ISO/IEC 20000認證，在通過ISO/IEC 20000的過程中，IBM自身也得到了一些收獲，對整個ISO/IEC 20000的標準有了一個比較深刻理解。
? ? ? ?比如變更管理，在實施的時候可能會涉及到的資產和配置。在ISO/IEC 20000下沒有很明確的標明有哪些方面要關注，也沒有告訴用戶要關注整個資產管理。ITIL里面就有很多點會提醒用戶哪些點位是一定要控制的，控制到位了就可以達到什么效果。所以這些控制點讓IBM公司在其中迅速的把很多流程集成度的東西做了很好的提升，在4個月內就通過了認證。
? ? ? ?中小企業能否用20000代替ITIL
? ? ? ?中國企業有80%以上都是中小企業，對中小企業用戶來說，在實施ITIL的過程中總覺得有點磕磕碰碰，不知道應該如何在ITIL的流程上做裁減。現在ISO/IEC 20000給他們提供了新的思路，把最重要的流程控制住就可以了。
? ? ? ?ITIL對于中小企業來說，似乎還是復雜了一點，當用戶的規模效應達不到的時候，如果照搬ITIL也會面臨很大的問題和挑戰。ISO/IEC 20000提供了非常清晰的目標導向的關注點，如果用戶抓這些關注點可能并不需要完全遵照這么復雜的流程去做。
? ? ? ?中國的中小企業可以分成幾種類型，第一類是外資企業在中國的分支機構。第二類是大型企業在地市、縣市獨立運營的分公司，第三個就是一些基地企業或者是私營企業。
? ? ? ?對于外資企業在國內的分支機構來講，在國外其實有一套完善的管理體系，中國分支機構的規模效應和成熟度是不一樣的。面臨的情況和環境都與國外不同，更應該關注的是成熟度。
? ? ? ?不同的成熟度階段關注的關鍵點也是不一樣的。比如在中國快速擴張的企業可能關注的是有幾點能夠增強IT服務能力，對于一些在中國發展了10年、20年的企業可能更多關注的是成本。對于國內的一些本土成長起來的中小企業更多的還是應該關注能力。 明確了ISO/IEC 20000里面的關注點，結合ITIL的流程管理，中小企業的IT服務管理之路，也許并不像看上去那么難。
? ? ? ?對于中小企業來說，IT服務管理之路也許并不像看上去那么難。
? ? ? ?從BS 15000到ISO/IEC 20000
? ? ? ?ISO/IEC 20000是第一部針對服務管理的國際標準，也許未來將被視為該領域發展的一個最顯著的里程碑。更引人注目的是，BS15000通過“快速通道”方式，僅在14個月內就成為國際標準ISO/IEC 20000，這表明了服務管理制訂國際標準的重要性。
? ? ? ?ISO/IEC 20000覆蓋了IT服務管理的各個方面，涉及大多數組織在IT方面80%的支出。
? ? ? ?由于支持服務實施的最佳實踐，將成本和有效性聯系起來，服務管理可以促進成本的降低并降低總體成本。最佳實踐同時引導更高的服務水準，客戶維護和更低的業務風險。
